Umowa SLA – jak to działa?

Umowa service level agreement - co to jest?

Współczesny obrót gospodarczy wymaga stosowania umów, które jeszcze kilkanaście czy kilkadziesiąt lat temu były całkowicie nieznane. Najlepszym tego przykładem jest SLA, czyli kontrakt spotykany najczęściej w przypadku dostarczania usług telekomunikacyjnych. Potocznie też znana jako umowa poziomu usług. Czym charakteryzuje się tego rodzaju umowa oraz w jaki sposób działa ona w praktyce?

Czym jest umowa SLA? Znaczenie umowy SLA

SLA (Service Level Agreement) to umowa dotycząca gwarantowanego poziomu świadczenia usług. W dokumencie tym określany jest minimalny poziom usług, jakie dostawca będzie świadczył swojemu klientowi. Skonstruowania umowy SLA pozwala, z punktu widzenia tego ostatniego jest to niezwykle istotna umowa, ponieważ wskazuje, na jaką jakość usług może on liczyć.

Umowa SLA to zatem przede wszystkim zbiór zasad, której zapiski umowy sla definiują i dotyczą współpracy serwisowej pomiędzy klientem a dostawcą usług. Dzięki precyzyjnym zapisom klient między innymi wie, w jakim terminie powinna zostać usunięta ewentualna awaria.

Najważniejsze założenia umowy SLA projektowane są przez dostawcę już na etapie wdrażania nowej usługi. W tym celu konieczne jest zmierzenie czasu reakcji. Odbywa się to w ramach Continual Service Improvement (CSI). Mówiąc najprościej, pod tym pojęciem należy rozumieć nieustanny proces doskonalenia świadczonych usług.

Warunki umowy SLA

Jakie elementy umowa SLA powinna posiadać?

Jak już zostało wspomniane na wstępie, umowy SLA są obecnie powszechnie stosowane w obrocie gospodarczym. Znaczna część z nich przygotowywana jest w oparciu o indywidualne potrzeby danego klienta, niemniej jednak istnieją zapisy, które są najczęściej stosowane w praktyce. Jakie są warunki umowy SLA? Jak wygląda dobrze skonstruowana umowa SLA?

Co powinna zawierać taka umowa?

Umowa SLA powinna posiadać takie elementy jak:

-precyzyjny opis świadczonych usług, których dotyczy umowa;

-wskazanie minimalnego czasu dostępności do danych usług;

-określenie czasu reakcji dostawcy w razie wystąpienia problemów technicznych;

-zagwarantowanie czasu, w którym nastąpi rozwiązanie problemów;

-opis procedury dotyczącej zgłoszenia awarii (czy można dokonać zgłoszenia telefonicznie, mailowo bądź poprzez specjalnie przygotowywany system internetowy);

-ustalenie norm dotyczących raportowania oraz monitorowania działań dostawcy (taki zapisek w umowie sla określa nieustanne doskonalenie jakości świadczonych usług, co może ograniczyć liczbę awarii w przyszłości);

-ponad to umowa sla musi posiadać określenie skutków niewykonania postanowień umowy, na przykład kar umownych oraz okoliczności, których wystąpienie powoduje jej rozwiązanie.

Uregulowanie tych kwestii w umowie powoduje, że jej strony mają pewność dotyczącą przysługujących im praw i obowiązków. Jest to szczególnie istotne z punktu widzenia klienta, który nierzadko potrzebuje danych usług (na przykład dostępu do Internetu) do celów zawodowych.

SLA jako wsparcie dla usługodawcy

Umowa SLA zapewnia wsparcie dla usługodawcy. Skonstruowana umowa SLA jest istotna z punktu widzenia obydwu stron, w tym także usługodawcy. Co więcej, tego rodzaju kontrakt pełni nawet funkcję zabezpieczającą.

Otóż w zapisach umowy SLA sprecyzowane są prawa i obowiązki stron, także na wypadek wystąpienia awarii. Dostawca usług wie zatem, w jaki sposób zgłaszane będą ewentualne usterki, jak i ma przygotowaną specjalnie na taką okoliczność procedurę, a ponadto zna oczekiwania klienta. Wiedza ta z całą pewnością pomaga sprawnie podejmować działania niezbędne do prawidłowego świadczenia usług.

Kolejne ważne znaczenie umowy SLA - umowa SLA pełni jeszcze jedną, niezwykle istotną funkcję dla usługodawcy. Mianowicie szybkie reagowanie na powstające problemy sprawia, że dany przedsiębiorca jest postrzegany przez swoich klientów jako podmiot, któremu można zaufać. Dzięki temu istnieje szansa, że dany usługodawca zostanie polecony i w ten sposób zdobędzie nowych klientów.

Umowa sla zapewnia wiele korzyści dla usługodawcy. Każdy przedsiębiorca chciałby być postrzegany jako profesjonalista, przez co mógłby zdobywać nowych klientów. Żeby tak jednak było, należy po prostu być profesjonalistą, czyli być przygotowanym na różnego rodzaju okoliczności, z którymi można spotkać się w czasie świadczenia usług oraz nie może również zabraknąć odpowiednich zabezpieczeń umowy SLA. Najlepiej więc prawidłowo sporządzić umowę SLA, w której strony będą mogły zapoznać się ze swoimi prawami i obowiązkami, a także procedurami w przypadku zaistnienia na przykład awarii.