Usuwanie negatywnych komentarzy z sieci jest przedmiotem wielu dyskusji wśród specjalistów z zakresu PR. Tego typu informacje rozchodzą się w Internecie niezwykle szybko i są bardzo łatwo dostępne, co powoduje poważne zagrożenie także dla firm. Czy warto usuwać negatywne treści i jak jeszcze można z nimi walczyć?
Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami?
W Internecie bez problemu można znaleźć opinie dotyczące wielu przedsiębiorców, którzy działają w rozmaitych branżach. Sieć stała się bowiem miejscem, od którego niemal każdy rozpoczyna poszukiwanie interesujących go informacji.
Jeżeli chodzi o negatywne komentarze, przedsiębiorcy powinni monitorować Internet w poszukiwaniu tego rodzaju wpisów. Jak to robić skutecznie? Otóż dostępne są specjalne narzędzia, które umożliwiają sprawdzanie, czy pojawiły się jakieś negatywne wpisy. Są to na przykład alerty Google, SentiOne, Brand 24 oraz Monitori.
W sytuacji, gdy odnaleziony zostanie negatywny komentarz, należy się z nim dokładnie zapoznać. Każdy popełnia bowiem błędy, zdarzają się one również pracownikom firm. Może się bowiem okazać, że dotyczy on przypadku klienta, który został niewłaściwie obsłużony bądź otrzymał wadliwy towar. Wówczas warto odpowiedzieć na komentarz i spokojnie wyjaśnić sytuację. Jeżeli komentarz ma charakter złośliwy, dobrym rozwiązaniem jest udzielenie odpowiedzi w żartobliwym stylu. Natomiast w przypadku komentarzy ewidentnie obraźliwych, wręcz wulgarnych, najlepiej od razu podjąć zdecydowane kroki prawne.
Naprawa wizerunku firmy
Naprawa wizerunku firmy nie jest łatwym zadaniem, z tego względu zawsze lepiej jest zapobiegać wszelkiego rodzaju naruszeniom. Jak to zrobić? Przede wszystkim należy zadbać o wartościowe treści na stronie internetowej firmy, które będą kreować jej profesjonalny wizerunek. Dobrym rozwiązaniem jest również prezentacja zdjęć pracowników, którzy odpowiadają za najważniejsze działania w firmie. W ten sposób można pokazać internautom ludzką twarz, podczas tworzenia wpisów nie tylko na stronie internetowej, ale i w mediach społecznościowych.
Negatywne komentarze a prawo
komentarze zamieszczane w Internecie mogą stanowić naruszenie prawa. Otóż każdy przedsiębiorca ma dobra osobiste, których naruszenie powoduje określone skutki prawne. Zgodnie z art. 24 § 1 Kodeksu cywilnego (KC) ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny. Przy określaniu wysokości zadośćuczynienia sąd bierze pod uwagę wszystkie okoliczności sprawy.
Inną sprawą jest możliwość uzyskania odszkodowania na zasadach ogólnych (art. 24 § 2 KC). Zachodzi ona wówczas, gdy wskutek naruszenia doszło do powstania szkody majątkowej – mającej postać szkody rzeczywistej albo utraconych korzyści.
To jednak nie wszystko, albowiem obraźliwe wpisy mogą stanowić przestępstwo. Chodzi tutaj o zniesławienie, które może dotyczyć nie tylko osób fizycznych, ale i instytucji, oraz o znieważenie. To ostatnie odnosi się jednak wyłącznie do osób fizycznych.
Negatywne komentarze w Internecie stanowią coraz poważniejszy problem dla wielu przedsiębiorców. Część z nich to wpisy niezadowolonych klientów, z którymi należy się zmierzyć, przyznając do błędu. Z kolei na komentarze wulgarne, obraźliwe, należy reagować zdecydowanie i nie obawiać się kierować sprawy do sądu.