Czy warto usuwać negatywne komentarze z sieci?
Blog

Skontaktuj się z nami

29-12-2022
Photo representing the subject of the blog

Najpopularniejsze posty

Zapisz się do Newslettera

Wyślij

Usunięcie negatywnych komentarzy z sieci jest przedmiotem wielu dyskusji wśród specjalistów z zakresu PR. Tego typu informacje rozchodzą się w Internecie niezwykle szybko i są bardzo łatwo dostępne, co powoduje poważne zagrożenie także dla firm. Znaczenie negatywnej opinii jest nierzadko ogromne - może ona zawarzyć na chęci zakupu produktu lub usługi przez potencjalnego konsumenta. Konsekwencje negatywnych opinii bywają zatem mocno odczuwalne dla firm. Wiele z nich stara się minimalizować negatywne opinie, jednocześnie nie zawsze da się uniknąć negatywnych treści.


Czy zatem usuwanie negatywnych treści z internetu ma sens i jak jeszcze można z nimi walczyć?


Radzenie sobie z negatywnymi opiniami - co zrobić gdy konsument podjemie się wystawienia negatywnej opinii? 


Czy usunięcie negatywnej opinii lub komentarza to dobry pomysł?

W Internecie bez problemu można znaleźć opinie dotyczące wielu przedsiębiorców, którzy działają w rozmaitych branżach. Sieć stała się bowiem miejscem, od którego niemal każdy rozpoczyna poszukiwanie interesujących go informacji.

Jeżeli chodzi o negatywne komentarze, przedsiębiorcy powinni monitorować Internet w poszukiwaniu tego rodzaju wpisów. Jak to robić skutecznie? Otóż dostępne są specjalne narzędzia, które umożliwiają sprawdzanie, czy pojawiły się jakieś negatywne wpisy. Są to na przykład alerty Google, SentiOne, Brand 24 oraz Monitori.


W sytuacji, gdy klient zdecyduje się napisać negatywną opinię, należy się z nią dokładnie zapoznać. Naturalnie każdy popełnia błędy, zdarzają się one również pracownikom firm. Może się bowiem okazać, że dotyczy on przypadku klienta, który został niewłaściwie obsłużony bądź otrzymał wadliwy towar. Wówczas warto odpowiedzieć na komentarz, przeprosić i spokojnie wyjaśnić sytuację. Zdarza się, że nawet po takim prostym działaniu klient zechce usunąć swoją opinie. Jeżeli komentarz ma charakter złośliwy, dobrym rozwiązaniem jest udzielenie odpowiedzi w żartobliwym stylu ewentualnie zgłosić daną opinię do danego operatora. Często zdarza się, że usunie opinię klienta po weryfikacjach. Natomiast w przypadku komentarzy ewidentnie obraźliwych, wręcz wulgarnych - tu zgłoszenie negatywnej opinii nie zawsze jest wystarczające. Zdarza się, że firma jest zmuszona podjąć zdecydowane kroki prawne. Istnieją również sytuacje, kiedy klient napisze nieprawdziwe negatywne opinie w internecie - tu zakres działań jest podobny, jak w przypadków opisanych wcześniej przykładów reakcji.


Problem z negatywnymi wpisami lub opiniamii - naprawa wizerunku firmy


Radzenie sobie z negatywnymi recenzjami nie zawsze jest proste, ponieważ często, mimo błędu jednej osoby, cierpi na tym wizerunek całej firmy. Naprawa wizerunku firmy w przypadku negatywnych komentarzy nie jest łatwym zadaniem, z tego względu zawsze lepiej jest zapobiegać wszelkiego rodzaju naruszeniom. Jak to zrobić? Przede wszystkim należy zadbać o wartościowe treści na stronie internetowej firmy, które będą kreować jej profesjonalny wizerunek. Dobrym rozwiązaniem jest również prezentacja zdjęć pracowników, którzy odpowiadają za najważniejsze działania w firmie. W ten sposób można pokazać internautom ludzką twarz, podczas tworzenia wpisów nie tylko na stronie internetowej, ale i w mediach społecznościowych.


Negatywne komentarze, a prawo


Komentarze zamieszczane w Internecie mogą stanowić naruszenie prawa. Otóż każdy przedsiębiorca ma dobra osobiste, których naruszenie powoduje określone skutki prawne. Zgodnie z art. 24 § 1 Kodeksu cywilnego (KC) ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny. Przy określaniu wysokości zadośćuczynienia sąd bierze pod uwagę wszystkie okoliczności sprawy.


Inną sprawą jest możliwość uzyskania odszkodowania na zasadach ogólnych (art. 24 § 2 KC). Zachodzi ona wówczas, gdy wskutek naruszenia doszło do powstania szkody majątkowej – mającej postać szkody rzeczywistej albo utraconych korzyści.

To jednak nie wszystko, albowiem obraźliwe wpisy mogą stanowić przestępstwo. Chodzi tutaj o zniesławienie, które może dotyczyć nie tylko osób fizycznych, ale i instytucji, oraz o znieważenie. To ostatnie odnosi się jednak wyłącznie do osób fizycznych.


Negatywne komentarze w Internecie stanowią coraz poważniejszy problem dla wielu przedsiębiorców. Część z nich to wpisy niezadowolonych klientów, z którymi należy się zmierzyć, przyznając do błędu. Z kolei na komentarze wulgarne, obraźliwe, należy reagować zdecydowanie i nie obawiać się kierować sprawy do sądu.